Курсы валют
на 21.11.2017Курс доллара США
Курс евро
Биржевой курс доллара США
Биржевой курс евро

Все валюты

Сегодня понедельник, 20.11.2017: публикаций: 4504
Консультации. Опубликовано 23.10.2017 23:19  Просмотров всего: 13562; сегодня: 72.

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Как рассчитать стоимость одного вызова?

Стоимость одного вызова (англ. Cost-per-call, CPC) помогает оценить, какая часть бюджета контакт-центра расходуется на обработку входящих обращений. Для корректного расчета показателя важны не только стоимость всех вызовов, но и их объем. Зачастую именно эта особенность приводит к ошибочным вычислениям. Как рассчитать стоимость одного вызова, и какие подводные камни могут быть на пути к получению корректных результатов? Узнайте из статьи.

Как рассчитать CPC?

Для расчета показателя необходимо разделить общие расходы на обработку вызовов за определенный период на количество обслуженных звонков, зафиксированных в IVR. Это позволит исключить из вычислений многократные переключения одного вызова и получить более корректные данные. Итак, для расчета CPC можно использовать следующую формулу:

CPC = Операционные издержки / (Количество вызовов — Количество необслуженных вызовов)

По данным международного исследования How Contact Centres Are Delivering Exceptional Customer Service (2016 Edition), в большинстве опрошенных контакт-центров CPC составляет менее 2£.

Если Ваш КЦ имеет классическую структуру и занимается обработкой только голосовых вызовов, то расчет CPC может принести желаемые результаты. Однако в современном мире, где контакт-центры работают со всеми доступными каналами связи, оценка этого показателя становится менее целесообразной, поскольку значительная часть коммуникаций приходится на неголосовые каналы.


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 97 публикаций
Сайт: oktell.ru/company/press/view/kak-rasschitat-stoimost-odnogo-vyzova/
E-mail: 467@oktell.ru
Тематические сайты: Информтехнологии, связь, Интернет, Консалтинг, Маркетинг, Экономика
Сайты субъектов РФ: Москва, Московская область
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия
Забота в стиле Smart Защита авторских и смежных прав в Интернет в один клик Число обращений в автостраховании выросло на треть из-за плохой погоды В Воронежской области сэкономлено 16,6 млн. руб. на электронных аукционах по отбору подрядчиков В регионе сократилось число получателей федеральной социальной доплаты Прокуратура подтвердила выводы активистов ОНФ о нарушениях в работе автомойки в Садаковском Фонд поддержки внешнеэкономической деятельности МО представил первый рейтинг экспортеров Подмосковья Как использование искусственного интеллекта повлияет на онлайн-бизнес? В РАНХиГС выступил экс-министр иностранных дел Италии Франко Фраттини «АльфаСтрахование» отправила в тюрьму сотрудника-мошенника

   Поделиться: