| 02.03.2012 Эффективность телефонных звонков повышали в ТО ТПП Деловые люди тратят на телефонное общение от 4 до 25 процентов рабочего времени, и чтобы это время не оказалось потраченным впустую, необходимо знать определенные правила и принципы делового общения по телефону. Правильному общению по телефону учились специалисты по продажам на семинаре-тренинге, который состоялся 1 марта в Тамбовской областной торгово-промышленной палате. В нем приняли участие руководители и специалисты отделов продаж таких компаний, как УФПС Тамбовской области - филиал ФГУП «Почта России», ООО «Вилион», филиал ОАО Банк ВТБ в Тамбове, ООО «Тамбовпищеснаб», ООО «Юлис». Как отметил ведущий тренинга, преподаватель нескольких тамбовских вузов, бизнес-тренер, к.э.н. Алексей Хмельков, телефонное общение является одним из самых сложных видов общения: отсутствует визуальное восприятие, поэтому сложнее установить контакт. Однако есть у него и неоспоримые преимущества: телефонный звонок не требует разъездов, поэтому позволяет экономить время и средства; сообщение по телефону можно передать оперативно, также и получить обратную связь. В связи с этим необходимо с особой тщательностью подходить к подготовке телефонного звонка и к его осуществлению. Это означает, во-первых, тщательное исследование, то есть обладание информацией о своей организации и ее продукции, чтобы вопросы собеседника не застали врасплох, и знание хотя бы минимума сведений о компании собеседника, чтобы связать преимущества предлагаемого товара с ее нуждами. Во-вторых, само проведение звонка должно быть подчинено определенным законам и правилам – менеджеру по продажам или любому человеку, который общается с клиентами, нужно быть позитивным и кратким, соблюдающим бизнес-этикет и ценящим каждого собеседника. Статистика показывает, что при телефонном общении голосовые характеристики собеседника по значимости восприятия играют наиважнейшую роль (70-85 процентов), вербальные средства общения составляют 15-30 процентов, в то время как при личном контакте эти параметры распределяются по-другому: невербальные средства составляют 58 процентов, голосовые характеристики – 35 процентов и вербальные средства – 7 процентов. И это также необходимо учитывать при проведении телефонных звонков. Большое внимание участников тренинга привлекло обсуждение техники холодных звонков – звонков с целью продажи товара или услуги, назначения встречи человеку, который не ждет вашего звонка, не знаком с вами, не имел дел с вашей компанией. Такой человек не заинтересован в контакте, у него нет в этом потребности, поэтому перед звонящим стоит сразу несколько целей: это и расположение к себе собеседника, и формулировка предложения, выгодного для него, и установление долгосрочного партнерства (если договоренность не достигнута в этот раз, будет возможность продолжить общений в дальнейшем). Разумеется, холодные звонки совершать намного сложнее теплых и горячих (они также обсуждались на мероприятии), ведь собеседник не имеет представления о теме разговора и личности звонящего. Телефонные звонки предпочтительнее доверять только опытным и квалифицированным сотрудникам, ведь любой обратившийся по телефону клиент сразу же составляет свое мнение об организации даже после короткого минутного разговора. Необходимо ценить каждый поступивший в компанию звонок – только тогда клиенты будут чувствовать себя нужными и предпочтут вас вашим конкурентам, сообщает Департамент общественных связей и информации Тамбовской областной ТПП. ИА "Альянс Медиа" |