| 20.12.2011 Тюменская область: что мешает ресторану? Контролирующие органы или сами клиенты являются основными критиками и оценщиками ресторанной деятельности? Этим вопросом решили задаться участники круглого стола «Еда на оценку. Кто проверит рестораны Тюмени», организованного пресс-центром газеты «Комсомольская правда» и журналом «Выбирай» в рамках Народной ресторанной премии «Золотая вилка-2012». Модератор круглого стола, бизнес-консультант по маркетинг-менеджменту Анна Печеркина напомнила собравшимся, что на сегодня по законодательству малый и средний бизнес, а именно к этой категории относят себя большинство рестораторов Тюмени, можно проверять не чаще одного раза в три года. Однако не так давно главный государственный санитарный врач РФ Геннадий Онищенко заявил, что для ресторанной деятельности стоит ужесточить проверки и сделать их внезапными. Именно это заявление стало официальным поводом проведения мероприятия. Организаторы круглого стола задумались, может ли эта мера быть эффективной или же главным контролером ресторанной деятельности всегда остается клиент. Печеркина представила данные, из которых видно, что 60% жалоб посетителей приходится на работу официантов. Клиентов не устраивает скорость обслуживания, неадекватная реакция на замечание, некомпетентность. Что касается кухни, то тут 20% недовольных посетителей. Причем в основном замечания касаются субъективных впечатлений на уровне понравилось – не понравилось. Нарекания вызывает часто «резиновое» мясо, холодное «горячее», неохлажденные салаты. Семь процентов посетителей остаются недовольны точностью расчетов, особенно много вопросов по суммам после банкетов и свадеб. Пять процентов клиентуры не устраивает обстановка в ресторане, три процента посетителей беспокоит грубое отношение охраны, есть и такие, кого волнует невозможность развлечь в ресторане маленьких детей. При этом наиболее придирчивыми считаются посетители по скидочным купонам. «Любители халявы, как правило, хотят получить ее как можно в большем объеме, при этом выливают на заведение весь негатив», – говорит Печеркина. Для контролирующих же органов нарушения в ресторанах не являются актуальными. Как рассказал на круглом столе заместитель главного государственного санитарного врача по Тюменской области Андрей Накатаев, деятельность ресторанного бизнеса не вызывает каких-то серьезных нареканий. «Если же нарушения выявляется, применяются меры в рамках закона», – заметил Накатаев. По его мнению, в этой сфере все же нужно развивать культуру. Поскольку даже в их ведомство нередко поступают жалобы от горожан на хамство обслуживающего персонала в ресторанах. По мнению Накатаева, в России следует вводить систему управления качеством, как на Западе: «У нас этого нет, тогда как именно эти правила заставляют действовать в рамках корпоративной этики, что неизбежно приводит к улучшению качества обслуживания». Один из главных тюменских рестораторов Сергей Пантелеев заметил, что каждый ресторатор нацелен на то, чтобы на его заведение критика не обрушивалась в принципе. «Всегда возможно сделать так, чтобы человек остался доволен обслуживанием и вышел из ресторана улыбающийся и счастливый», – считает Пантелеев. Однако, он добавил, что здоровая критика тоже нужна, она помогает встряхнуться и увидеть собственные недоработки. А вот агрессия потребителя может изрядно подпортить репутацию любого заведения. Найденная якобы случайно в супе муха и неизменно следующий за этой находкой скандал всегда неприятны. Хотя такие случаи, к счастью, редки, заверил Пантелеев. Хозяйка кофейни «Шоколандия» Надежда Целова рассказала, что в их заведении агрессии не бывает, и чаще посетители оставляют только приятные отзывы, замечаний практически нет. Зато Целова поделилась с коллегами другой бедой: в Тюмени завелся постоянный посетитель ресторанов и баров, не желающий платить по счету. Он всегда весьма вежлив, всем доволен, но рассчитываться при этом не желает. По словам Целовой, на сегодня он в черных списках пятнадцати ресторанов и кафе города, некоторые заведения уже подали иски в суд. Сам же горе-клиент нисколько не скрывается, даже наоборот, публикует после каждого такого похода подробный отчет на интернет-ресурсах. Но это внешние проблемы, они неприятны, но поскольку все-таки единичны, не так страшны, как системные пробелы в работе ресторанного бизнеса. В частности, как уже было отмечено, главная головная боль рестораторов – обслуживающий персонал. По словам директора департамента потребительского рынка администрации Тюмени Анатолия Канова, в последние годы на фоне улучшения интерьеров заведений, ресторанной кухни снизился уровень обслуживания. Связано это по большей части с тем, что в официанты идут в основном студенты и у них нет стимула развиваться в профессии, главное для них — возможность легкого заработка. Соответственно молодежь не заинтересована в обучении искусству обслуживания, а короткий инструктаж перед работой не дает возможности узнать всех тонкостей профессии. И, как следствие, большинство официантов в Тюмени неквалифицированны. Но виноваты не только пытающиеся подзаработать студенты, но и сами работодатели, не желающие платить высокие зарплаты официантам со стажем, считает Канов. «На сегодняшний день специальность официанта не сформирована как профессия, и это главный недостаток», – добавил он. Сергей Пантелеев в свою очередь заверил, что как раз сейчас рестораторы работают над имиджем профессии официанта, пытаются поднять ее статус и тем самым улучшить сервис. Потому как именно качество обслуживания в ресторанах всегда являлось наиболее важной составляющей успешного развития ресторанного бизнеса, сообщает ИА "Вслух.ру". ИА "Альянс Медиа" |